UNIVERSIDADE
SALVADOR - UNIFACS
MBA
GESTÃO DA MANUTENÇÃO.
ARTHUR ANDRADE
CARLOS DA LUZ
GLEIDISTON OLIVEIRA
ISAAC SANTOS
LUIS SEGURA
GESTÃO ESTRATÉGICA DA
MANUTENÇÃO.
Salvador
2012.2
ARTHUR ANDRADE
CARLOS DA LUZ
GLEIDISTON OLIVEIRA
ISAAC SANTOS
LUIS ORTAGÃO
GESTÃO ESTRATÉGICA DA
MANUTENÇÃO.
Avaliação, apresentado à Universidade
Salvador como requisito para obtenção de nota na disciplina Estratégia da
Manutenção do Curso de MBA Gestão da manutenção, Turma 12 A.
Profo. Sérgio Barreiro.
Salvador
2012.2
SUMÁRIO
Objetivo
Introdução
A
empresa
CAPÍTULO 1
1. Elementos de
Gestão
1.1.
Missão/Negócio;
1.2. Visão;
1.3. Valores;
1.4. Área de
Manutenção TCS
1.5 Estrutura
da área de TCS:
1.6
Objetivos Estratégicos
CAPÍTULO 2
2.
Prestações de Serviços como gestão estratégica
3. Prestação de
serviços na manutenção
4. Práticas para a contratação de serviços
5. Considerações finais
Objetivo
Elaboração
de um trabalho focado na gestão da manutenção, que possibilite ao grupo captar informações precisas da área,
vivenciadas em um empresa específica com foco no segmento de bebidas;
contribuindo para o desenvolvimento de um abordagem mais ampla sobre
“Contratação de Serviços”, possibilitando adequações adaptáveis e próximo
da realidade. Em paralelo, a atividade possibilita aos estudantes
interagir com utilização de conceitos na prática, estimulando a aplicabilidade
da teoria, favorecendo para o desenvolvimento no âmbito profissional e pessoal.
Introdução
A
busca contínua por qualidade é uma premissa no desenvolvimento das atividades
de qualquer empresa; diante do mercado competitivo que exige muito mais das
organizações. A otimização de recursos aparece como forte opção para alcançar o
diferencial, é preciso ser competitivo em custos, porém dentro deste contexto é
necessário preparar toda estrutura organizacional com planejamento estratégico
alinhado ao negócio. Este trabalho foca os pontos relevantes associados manutenção
e processo de gestão de serviços que influenciam diretamente as atividades
desenvolvidas em uma área específica da Diversey, Techical Customer Services
(TCS); buscando assim analisar, identificar e avaliar como a manutenção está
inserida dentro da organização Diversey, mais precisamente na aplicação Brasil.
Palavras-chaves: manutenção, qualidade, prestação de
serviço, diferencial competitivo.
A
empresa
Caracterização
da empresa.
ü
Razão
Social: Diversey Brasil Industria Química Ltda.
ü
Nome
Fantasia: Diversey .
ü
Endereço:
Rua Nossa senhora do Socorro nº 125 – Bairro:
Socorro,CEP: 04764-20, São Paulo-SP. Telefone: (11)5681-1300
Empresa
especializada em soluções totais para equipamentos, produtos químicos,
treinamento, assistência técnica, projetos de engenharia, saúde, segurança,
meio ambiente, consultoria/auditoria, assessoria técnica em produtos de
higienização e limpeza profissional; com foco nas industrias de bebidas e
alimentos processados.
A
junção das Johnson Wax Professional e da Diversey Lever teve com o
objetivo construir uma nova base para o
crescimento, inovação e liderança no setor de limpeza, em todo o mundo, sendo
uma fonte única de produtos e soluções de limpeza com alta qualidade para seus
clientes, superando as fronteiras geográficas, se tornando uma organização
muito mais forte, composta da integração de suas capacidades, culturas e
pessoas.
Tem
sido umas das grandes razões de seu sucesso e crescimento constante no segmento
em que atua, sendo referencial pelo modelo de gestão adotada, onde se foca nos
cinco grupos de pessoas, as quais a confiança tem que conquistar, que são:
funcionários, consumidores e usuários, público geral, vizinhos e anfitriões e
na comunidade mundial, ou seja, tem uma grande preocupação com toda a cadeia
que cerca, estando sempre atenta às constantes mudanças que o mercado vem
sofrendo, e acompanhando sua dinâmica.
Capítulo 1
- Elementos de Gestão
1.1
Missão
Ser
o provedor preeminente de soluções totais de sanitização, limpeza e serviços a
um grupo de clientes em que é necessária uma única, sustentável e competitiva
posição todos os dias em todos os lugares.
1.2
Visão
“A melhor Solução e Serviços para Você
Todos os Dias, em Todos os Lugares.”
- Sermos os Primeiros
- Soluções nos Químicos
- Consistência
- Alcance Global
1.3
Valores
Comportamento
ético com seus funcionários e colaboradores, com compromisso, valorização e
envolvimento de toda a organização com o de Recursos Humanos e Gestão de
Pessoas, além do compromisso de estar sempre com a verdade. Aperfeiçoamento
contínuo e intenso das relações com os seus clientes, fornecedores e
consumidores, com o objetivo de estar sempre de acordo com a sua missão e
visão.
1.4 Área de Manutenção TCS
Technical Customer Services (TCS) , cujo
objetivo é apoiar a equipe de vendas no atendimento aos clientes, no que diz
respeito à assistência técnica com manutenção preventiva, corretiva e
instalação dos equipamentos de aplicação e monitoramento de químicos,
relacionada as atividades operacionais de suporte ao cliente. Área responsável
pelos serviços terceirizados e aceites técnicos.
1.5 Estrutura
da área de TCS:
ü
Atividade
Desenvolvida: Suporte Técnico
ü
Números
de funcionários diretos TCS: 80 funcionários;
ü
Número
de prestadores de Serviço: 104 funcionários;
ü Cargos: Gerente de Desenvolvimento de TCS, Coordenador
de TCS, Supervisor de Assistência Técnica, Assistente Técnico e Assistente de Suporte Técnico.
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Organograma: |
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Figura 1- Organograma da
Empresa
Fonte : Diversey.
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Análise
de SOWT
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Pontos
FORTES
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Pontos
FRACOS
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OPORTUNIDADES
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AMEAÇAS
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Avaliando
o contexto, a Diversey possui
diferencial no desenvolvimento de seus equipamentos, sendo detentora de
tecnologia na aplicação de químicos, contribuindo para sua liderança de
mercado. Possui reconhecimento dos seus clientes nos produtos e serviços,
disponibilizando mão de obra especializada nos processos de automação e
controle, favorecendo a produção de seus principais clientes o que reforça o
pós venda, contribuindo para cumprimento de determinações legais. Dentro das
suas limitações é notório ausência de um programa específico para capacitação e
treinamento de novos funcionários, equipe de manutenção limitada com foco na
região Sudeste, sendo necessário em muitas situações, contratar serviços
terceirizados para execução de atividades específicas na região NO/NE, pólo das
industrias de bebidas. A falta de uma parceria duradoura com as prestadoras de
serviços é uma fraqueza para o negócio da Diversey, pois compromete a qualidade
de seus serviços indiretos perante os clientes, uma vez que ao efetuar
contratos cíclicos todo processo de desenvolvimentos de performance é
comprometido.
1.6 Objetivos
Estratégicos
Com
propósito de manter um crescimento sustentável e lucrativo, a Diversey traçou
plano de ação com objetivos coletivos, que iram direcionar ações futuras para o
ciclo de 2014, porém com base na análise de SOWT alguns pontos precisam ser
revisados para garantir execução.
a) Aceleradores
do Crescimento Lucrativo:
- Mercados Emergentes: manter e a
liderança nos BRIC, implementar sistemas, processos e inovações;
- Resultados Financeiros: melhorar
resultado de caixa, reduzir custo operacional;
- Excelência na execução: organizar
para melhor eficiência e crescimento progressivo;
- Uma Equipe/Uma Cultura: melhorar
produtividade da equipe, promover diversidade.
b) Desenvolver
especialidade em Desempenho Superior e Sustentável:
- Especialização na Industria:
criar capacidade de inteligência global na indústria, profunda estrutura
global de especialização nas aplicações de químicos;
- Sustentabilidade: realizar ações
de proteção do Clima, melhorar continuamente o aspecto ambiental de
portfólio;
- Segurança: ampliar e implementar
especialização em segurança alimentar, aplicar especialização Target Zero
CAPITULO 2
2.
Prestações de Serviços como gestão estratégica
A
Manutenção deve ser integrada de maneira eficaz ao processo produtivo e
contribuir no desenvolvimento contínuo da empresa, mudando conceitos e quebrar o
paradigma “conserto reparo”. Auxiliar a organização a ser competitiva em
custos, essa é a função estratégica da manutenção.
Manutenção
moderna requer uma mudança cultural aliada a posturas mais eficientes, deve
estar sustentada por uma visão de futuro e regida por processos de gestão onde
a satisfação plena de seus clientes seja resultante da qualidade dos seus
produtos e serviços. Para Diversey, a manutenção existe com propósito de
minimizar falhas em seus sistemas de dosagem, contribuindo para operações
comerciais; equipamentos dosando significa faturamento de químicos.
Por
definição entende-se como prestação de serviços a realização de qualquer tipo
de atividade, contratado por uma empresa terceirizada. A realização da
prestação de serviços pode ser oferecida ou contratada, de modo que suas
principais características são seu traço intangível e o fato de na realidade
não se designar pela posse ou recebimento de um bem material, mas sim a
concretização de um serviço, na Diversey é aplicada nas duas modalidades.
A
prestação de serviço é uma ferramenta estratégica como tantas outras que pode
trazer resultados bastante positivos se usada corretamente, mas também pode
trazer prejuízos quando for utilizada de maneira errada em face desta inovação,
houve uma reformulação das estratégias, voltando-as a maximização da
produtividade e da eficiência econômica na utilização dos recursos produtivos.Não
há nenhuma dúvida que as causas do sucesso começam pela definição correta da
missão da manutenção, seus conceitos básicos, seus novos paradigmas e,
evidentemente, da aplicação de tudo isto. Dentro deste enfoque, a utilização de
contratação de serviços levará, certamente, a novos patamares de
competitividade.
O
processo de terceirização é uma prática que vem sendo desenvolvida
gradativamente nas atividades comerciais, tendo como principal motivo o
propósito de baratear custos e direcionar esforços organizacionais para as
atividades fins, deixando as atividades meio em segundo plano, desta forma
estabelecendo um novo conceito nas relações de trabalho.
Na
Diversey o processo é baseado na utilização de recursos das empresas
terceirizadas em algumas aplicações específicas, como Adlim, Tron, Modus
Operandi, etc, que oferecem serviço de mão-de-obra técnica para a área de TCS;
tendo em alguns postos de trabalho, auxiliares técnicos (terceiros), internos
nos clientes da Diversey. Este processo segue alguns critérios para implementação,
pois é necessário avaliar a viabilidade da operação levando em consideração a
relação custo X benefício, e verificar se o escopo da função do terceiro,
atende as reais necessidades do cliente no que diz respeito à capacitação
técnica.
Segundo
o autor GIOSA(2003) terceirização “ é uma tendência moderna que consiste na
concentração de esforços nas atividades essenciais, delegando a terceiros as
complementares”. Na atividade meio, é
permitida a terceirização, é aquela não representativa do objetivo da empresa,
não fazendo parte do processo produtivo e caracterizando um serviço necessário,
mas não essencial. Por sua vez as
atividades fins, são compreendidas como essenciais para as quais a empresa se
constitui; é o seu objetivo a exploração do ramo de atividade expressa nos objetivos
do contrato social.
3. Prestação de serviços na manutenção
Com
a contratação de serviços busca-se a criação de uma vantagem competitiva
através da geração de novos negócios, os quais visam à redução de custos e o
aumento de competitividade, além da racionalização dos recursos humanos;
procedimento adotado pela Diversey
devido necessidade de atuação em ampla área geográfica com demandas de pico
sustentada pela sazonalidade das industrias de cerveja na região Norte e
Nordeste.
De
acordo com a ABRAMAN, a prestação de serviços já representa mais de ¼ da
composição de custos da manutenção conforme quadro abaixo:
Fonte: ABRAMAN
Principais
objetivos, para desenvolvimento de
parceiras com empresas de prestação de serviço:
- Redução de custos, economia na utilização dos recursos da
empresa;
- Inovações tecnológicas,
disponibilizadas pela contratada e sem a necessidade de investimentos;
- Competitividade, com a empresa se
concentrando nas questões realmente significativas;
- Redução de riscos, inerentes às
atividades transferidas;
- Maior eficácia organizacional;
As
vantagens obtidas pelo uso da Terceirização são amplas e sólidas. Drucker
(2002) apontava o seu crescimento como resultado natural dos benefícios da sua
utilização. “Cada vez mais, na corporação da Próxima Sociedade, a alta direção
será de fato a empresa. Todo o resto poderá ser terceirizado.” (DRUCKER, 2002,
p.206).
Entretanto,
com o nível de terceirização da manutenção atual e a existência de inúmeras
empresas prestadoras de serviço, encontramos situações que despontam como
limitadores à expansão e crescimento (e até mesmo sobrevivência) destas mesmas
empresas. Como exemplo, em pesquisa realizada no Estado de São Paulo (o mais
expressivo do país), Pochmann (2007, p.25) apontou uma taxa de rotatividade
anual da mão-de-obra de mais de 80% em terceirização, além de uma remuneração
média bem inferior em relação aos colaboradores não terceirizados.
Muito
embora a prestação de serviços terceirizados tenha uma avaliação satisfatória
(através do cumprimento das bases dos contratos, da medição de desempenho dos
serviços prestados e do cumprimento de prazos de execução), o nível de
qualidade dos serviços apresentados encontra-se abaixo das expectativas.
Fonte: ABRAMAN
Fonte: CENAM
Para
o cumprimento da função estratégica é necessário que as empresas contratadas
apresentem uma melhora na satisfação dos serviços prestados. As parcerias
estabelecidas devem trazer resultados compatíveis com as metas e objetivos da
planta, deve haver uma integração das atividades dos prestadores de serviços
com o planejamento estratégico definido pela manutenção.
Os
altos índices de turnover e os baixos índices de treinamento e qualificação dos
colaborados das prestadoras de serviços refletem no comprometimento das
condições de trabalho. Já há uma preocupação muito grande pelas prestadoras de
serviços com a alta de mão-de-obra qualificada, conforme pesquisa do CEBRASSE,
impactando intensamente no segmento.
Fonte: CEBRASSE
Com
o índice de treinamentos baixo, a alta taxa de rotatividade de pessoal e
salários menores em relação ao funcionário não terceirizado, torna-se árdua a
tarefa para a empresa terceirizada em manter no seu quadro pessoas tecnicamente
qualificadas e aptas a prestarem um serviço que atenda ou que supere as
expectativas de seus clientes. Se manter um quadro pessoal capaz já é
complicado, preservar o conhecimento necessário (internamente à empresa) para a
realização adequada dos serviços de manutenção transforma-se em algo
inestimável.
“O diferencial ou “salto de qualidade” na
terceirização está na implantação permanente de uma política e capacitação e
desenvolvimento dos terceiros.” (SARATT et al, 2008, p.44).
Com
pessoas motivadas e conhecimento agregado aos serviços, uma empresa
terceirizada estaria apta a atender aos anseios do mercado, diferenciando-se
deste modo. A própria motivação viria do conhecimento, conforme Kim e Mauborgne
(2005, p.179):
Para
que uma empresa de prestação de serviços possa obter o destaque em meio à
concorrência, se faz necessário que ela gere uma inovação de valor.
O
valor é aquilo que os compradores estão dispostos a pagar, e o valor superior
provém da oferta de preços mais baixos que os da concorrência por benefícios
equivalentes ou do fornecimento de benefícios singulares que mais do que
compensam um preço mais alto. (PORTER, 1990, p.2)
A
prática de preços menores não trará inovação alguma, nem a mínima diferenciação
esperada, pois essas empresas já realizam esta estratégia e continuarão com
todas as dificuldades hoje encontradas. Há que se dispor da diferenciação, da
inovação de valores para se conseguir o destaque no mercado.
4. Práticas para a contratação de serviços
Para
se obter os resultados esperados com a contratação de serviços, é necessário
interpretar as dificuldades existentes nesse ramo e o tipo da atividade que
será terceirizada pela contratante. Em paralelo, as duas principais escolhas
que devem ser realizadas é a definição da parceira e o modo que o contrato será
moldado.
As
condições básicas devem ser avaliadas para evitar frustrações com os resultados
obtidos. É imprescindível definir quais atividades podem ou devem ser
terceirizadas no todo ou em parte tomando especial cuidado com a atividade fim
e estratégicas, onde se inclui parte da manutenção.
É
necessário verificar a existência, no mercado, de empresas prestadoras de
serviço ou mesmo a possibilidade de serem desenvolvidas. Procurar resultados de
médio e longo prazo ao invés de redução de custo no curto prazo. Estabelecer
relações de parceria. Procurar a melhoria contínua dos resultados, com ganhos
divididos entre as duas partes. Estabelecer indicadores de resultados nas áreas
de qualidade, atendimento, custo, segurança, moral e meio ambiente. Ter como
premissa o desenvolvimento tecnológico do prestador de serviço. Desenvolver um
instrumento contratual claro e justo e lembrar que o instrumento contratual não
deve ser uma fonte de ameaça para a contratada nem para a tomadora de serviços.
Exigir a qualificação necessária para as funções que estão sendo contratadas.
Outra
condição que se deve considerar é a legislação trabalhista, que ainda é
restrita. O não cumprimento de obrigações trabalhistas por parte de algumas
prestadoras de serviço, e isso deve ser evitado para trazer problemas jurídicos
a contratante.
Como
qualquer outra ferramenta de gestão, a contratação de serviços trará vantagens
e desvantagens para contratante. O gestor deve analisar qual dos lados trará
mais benefício a organização. Abaixo segue um quadro identificando algumas
delas.
|
CONTRATAÇÃO DE SERVIÇOS
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VANTAGENS
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DESVANTAGEM
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Aumento da qualidade
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Aumento da dependência de terceiros
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Redução de custos
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Aumento de custos quando se
empreiteriza
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Transferência de processos
suplementares a quem os tenha como atividade fim
|
Aumento do risco empresarial pela
possibilidade de queda na qualidade
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Aumento da especialização
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Aumento do risco de acidentes
pessoais
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Flexibilidade organizacional
|
Aumento do risco de passivo
trabalhista, função da baixa qualidade de contratação
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Redução de áreas ocupadas
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Melhor administração do tempo para
gestão do negócio
|
Perda de know-how
|
|
Após
analisado o cenário das condições básicas, é necessário definir qual será a
contratada. A prestação de serviço se consolida e amplia o seu crescimento como
ferramenta estratégica. Mercado em expansão, vantagens estratégicas para quem
contrata serviços terceirizados, precarização das condições de trabalho,
serviços prestados satisfatórios (porém sem a qualidade desejada), baixo índice
de treinamentos aplicados e alta taxa de turnover. Estes são os ingredientes
que se interagem para formar o panorama atual da contratação de serviços. Neste
cenário, a escolha da empresa para firmar a parceria deve se basear
principalmente:
- Na qualificação técnica dos seus
profissionais;
- No emprego de tecnologia; e,
- Pela referência de serviços
prestados em outros clientes.
Abaixo
o quadro indica qual são as atribuições mais relevantes das contratadas que
influenciam na escolha das parceiras.
Fonte: CENAN
O
benchmarking em modelo de contratação de serviços está sendo praticado com os
chamados contratos de parceria baseados em disponibilidade e confiabilidade das
instalações, onde a contratada aumenta a sua lucratividade à medida que melhora
a disponibilidade e a confiabilidade das instalações da empresa onde está
atuando. Neste tipo de contrato não mais se paga por serviços mas sim por
soluções. Esta mudança estratégica da manutenção tem um reflexo direto nos
resultados empresariais, tais como:
- Aumento da Disponibilidade;
- Aumento do Faturamento e do
Lucro;
- Redução da Demanda de Serviços;
- Redução de Custos;
- Redução de Lucros Cessantes;
- Aumento da Segurança Pessoal e
das Instalações;
A
abordagem da gestão estratégica passa, também, por esta ferramenta. O nível de
contratação que já se atingiu no Brasil mostra que é necessário uma ação
estratégica para que as parcerias possam contribuir para os resultados
empresariais da manutenção. O produto do trabalho da manutenção é a
disponibilidade e a medida que ela cresce diminui a demanda de serviços. Como a
maioria dos contratos no Brasil são pagos por serviço ou, até mesmo, por mão de
obra, fica a pergunta: com estes tipos de instrumentos contratuais a contratada
será parceira da contratante para aumentar a disponibilidade? A resposta é NÃO!
E a razão desta resposta é óbvia, caso a contratada contribua para o aumento da
disponibilidade estará reduzindo a demanda de serviços, razão de ser do seu
maior faturamento e lucro. É preciso evoluir para o contrato de disponibilidade
onde os dois lados ganham com o aumento da disponibilidade.
5. Considerações finais
Dentro
deste contexto, existe uma série de pontos que devem ser avaliados com mais
critério na gestão de contrato de serviços, pois no exemplo da Diversey, os
terceiros contratados na maioria não assumem uma postura que deve ser a seguida
pela Diversey, a falta de comprometimento é nítida o que em alguns casos pode
causar situação de risco perante o cliente comprometendo a imagem coorporativa
da empresa. Quando um terceiro realiza
qualquer atividade de ordem técnica, fica registrado que foi algo feito pela
Diversey, não fazendo distinção entre a contratante e contratada, situação esta
que desfavorece o nível de atendimento prestado pela equipe direta de assistência
técnica. Como agravante, existe forte
distinção entre os recursos de ferramentas, benefícios, suporte e outros
disponibilizados para o técnico e o auxiliar (terceiro).
É preciso rever o projeto de terceiros,
estudando a possibilidade do desenvolvimento de uma pareceria mais consistente
que possa dar garantia de atendimento sem comprometer a qualidade dos serviços
prestados. Potencializar a relação entre contratante e contratada, definir
responsabilidades mais detalhadas.
As
ações devem estar alinhadas com a missão da empresa, porém antes devem estar
revisadas e direcionadas por meio do planejamento estratégico, que deve ser
entendida por todos, favorecendo no alcance dos objetivos globais. É preciso
manter gerenciamento contínuo das atividades e disciplina, com intervenções
cíclicas para correção; principalmente nas atividades meio, com TCS, que
gradativamente passa a ser interpretada com atividade primária, uma vez que
está diretamente inserida com o cliente final.
REFERÊCIAS.
ABRAMAN
– ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE MANUTENÇÃO. A Situação da Manutenção no Brasil.
Disponível em http://www.abraman.org.br/docs/DN2009.ppt.
Acessado em 30/07/2012.
ASSOCIAÇÃO
BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS (ABNT). NBR
14724. Informação e documentação
- Trabalhos acadêmicos - Apresentação.
CARVALHO,
Cláudio; KARDEC, Alan. Gestão estratégia e terceirização. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2002.
CEBRASSE
– CENTRAL BRASILEIRA DO SETOR DE SERVIÇOS. Pesquisa de Expectativas do setor de
Serviços – julho/2010. Disponível em http://www.cebrasse.org.br/downloads/html/pesquisa_setor_servicos_cebrasse_julho2010.html.
Acessado em 22/07/2012.
CENAM
– CENTRO NACIONAL DE MODERNIZAÇÃO. Pesquisa Nacional sobre Terceirização. Disponível em http://www.cenam.org/pesquisa_1.htm.
Acessado em 22/07/2012.
GIOSA, Livio.
A terceirização : uma abordagem estratégica. São Paulo: Thomsom,2003.
GRONROOS, C.
Marketing: Gerenciamento de Serviços. Rio de Janeiro: Elsenier, 2003.
KOTLER, P.
Administração de Marketing: analise, planejamento, implementação e controle. São Paulo: Atlas, 1998.
PINTO,
Alan Kardec e XAVIER, Júlio Nascif. Manutenção Função Estratégica. Editora
QualityMark – Rio de Janeiro 2a. Edição revisada e ampliada 2001
http://www.diversey.com
Acesso em 13 agosto de 2012
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